クレーマー・暴力被害 高圧的な人を前にすると固まるのはなぜ？消費生活相談員が知っておきたい「心のしくみ」と対応策
消費生活相談員の悩みといえば、クレーム対応です。日常的に、消費生活相談員の方からクレーム対応についてのご相談を受けます。その中でよく耳にするのが、クレーム対応の知識や技術を身につけても、高圧的な人や自己主張の強い人を目の前にすると、どうして...
クレーマー・暴力被害
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クレーマー・暴力被害 消費生活相談員のクレーム対応｜公的機関だからこそ難しい「電話を終える対応」
これまで10年以上にわたり、消費生活相談員の方々からのご相談を受け、またメンタルヘルスやクレーム対応をテーマにした研修を行ってきました。その中で、消費生活相談員の方から特に多く聞かれる悩みがあります。それが「クレーム対応の難しさ」です。相談...
クレーマー・暴力被害 「名前を教えろ」と脅されたら──看護師が知っておきたい電話クレーム対応の鉄則
患者から「名前を教えろ」と詰め寄られたら、どうすればよいのでしょうか。診察への不満や怒りをぶつけながら、「下の名前も言え」と強い口調で迫ってくる。看護師として誠実に対応したい気持ちはあっても、個人情報としての不安もある。その板挟みで、戸惑う...
クレーマー・暴力被害 ケアマネのクレーム対応｜利用者家族が電話を切ってくれないときの対処法
ケアマネージャーを対象にしたクレーム対応の研修を行う中で、よく耳にする悩みがあります。それは「利用者家族が電話をなかなか切ってくれない」というものです。ただでさえ業務に追われているのに、電話の内容が利用者本人のことではなく、家族自身の悩み相...
クレーマー・暴力被害 デイサービスでセクハラ行為をする利用者は断るべきか？支援を続けるべきか｜福祉現場の管理職が陥りやすい落とし穴と解決の視点
うちに通っている男性利用者のセクハラ行為で困っています。実際に、複数の職員が被害に遭っており、何度か注意はしているのですが、一向にやめてくれません。職場としては、もう利用をお断りするしかないのではと思う反面、その方には精神障害があり、これま...
クレーマー・暴力被害 介護職必見｜理不尽な要求に振り回されない境界線（バウンダリー）感覚を磨く
カスハラに対して「おかしい」と気づけず苦しむ介護職の方へ。理不尽な言動に振り回されず、自分を守る感覚を育てるためのヒントをお届けします。対人援助の現場で大切な「安全な関係性」の築き方について、具体例を交えながらわかりやすく解説しています。日々の支援に安心と納得を取り戻すために、ぜひご一読ください。
クレーマー・暴力被害 「相手に反論を重ねるコミュニケーション」と「相手の気持ちを理解しようとするコミュニケーション」
ちょっと被害的な利用者がいて、時々不満をぶつけられるんですよ。明らかに誤解があるので一生懸命に反論するんですが、なかなかわかってもらえません。何か良い対処法はありますか？対人援助の仕事をしていれば誰でも経験はあると思いますが、関係が良好だと...
クレーマー・暴力被害 「気持ちに寄り添う」とは「要求に応えること」ではない。
今回は、心優しき対人援助職が陥りやすい「気持ちに寄り添うの大きな誤解」について、解説していきます。普段、カスハラ対応などの研修でこの話をすると「とてもグサッと刺さった」「印象的だった」という感想をいただきます。もしもあなたが要求の多い利用者...
クレーマー・暴力被害 カスハラ・暴力被害を仕事の一部にしてしまう職場の特徴とは。
福祉施設や医療などの対人援助の現場で起きるカスハラ・暴力被害が深刻化していますが、被害がなくならない一つの根深い要因として、「この仕事をしていればこれくらい当たり前だ」という考えを援助職側が持っていることが挙げられます。実際に、被害を受けた...
クレーマー・暴力被害 悪質なクレーマーが多用しやすい「相手をコントロールするテクニック」
今回は、いわゆる「悪質なクレーマー」「モンスター患者、モンスター利用者」などと呼ばれてしまう人たちが、相手をコントロールするためによく行う手法（行動のパターン）を紹介いたします。先に断っておきますが、今日紹介する手法は、相手がモンスターかど...