クレーマー・暴力被害 「相手に反論を重ねるコミュニケーション」と「相手の気持ちを理解しようとするコミュニケーション」
ちょっと被害的な利用者がいて、時々不満をぶつけられるんですよ。明らかに誤解があるので一生懸命に反論するんですが、なかなかわかってもらえません。何か良い対処法はありますか？ 対人援助の仕事をしていれば誰でも経験はあると思いますが、関係が良好だ...
クレーマー・暴力被害
クレーマー・暴力被害 
クレーマー・暴力被害 「気持ちに寄り添う」とは「要求に応えること」ではない。
今回は、心優しき対人援助職が陥りやすい「気持ちに寄り添うの大きな誤解」について、解説していきます。普段、カスハラ対応などの研修でこの話をすると「とてもグサッと刺さった」「印象的だった」という感想をいただきます。もしもあなたが要求の多い利用者...
クレーマー・暴力被害 カスハラ・暴力被害を仕事の一部にしてしまう職場の特徴とは。
福祉施設や医療などの対人援助の現場で起きるカスハラ・暴力被害が深刻化していますが、被害がなくならない一つの根深い要因として、「この仕事をしていればこれくらい当たり前だ」という考えを援助職側が持っていることが挙げられます。実際に、被害を受けた...
クレーマー・暴力被害 悪質なクレーマーが多用しやすい「相手をコントロールするテクニック」
今回は、いわゆる「悪質なクレーマー」「モンスター患者、モンスター利用者」などと呼ばれてしまう人たちが、相手をコントロールするためによく行う手法（行動のパターン）を紹介いたします。先に断っておきますが、今日紹介する手法は、相手がモンスターかど...
クレーマー・暴力被害 「ケース対応」と「職場の安全衛生の問題」を混同すると、暴力被害が倍増する！
「カスタマーハラスメント」という言葉が多く聞かれるようになりました。この一年の私の講師の仕事を振り返ってみても、「クレーマー対応」をテーマにした依頼がとても多く、人手不足の対人援助職の職場にとって、今後はカスタマーハラスメント対策の充実が従...
クレーマー・暴力被害 クレーム対応で「すぐに頭が真っ白になってしまう人」の特徴と、落ち着いて対応するための具体策。
利用者や患者からの暴言暴力、理不尽で高圧的なクレームについてのご相談は多く受けますが、「どうしてもクレーム対応が苦手で、すぐにパニックになり落ち着いて対応ができない」という困りごとを抱えている人にお会いします。クレーム対応の勉強をして、言う...