クレーマー・暴力被害 「名前を教えろ」と脅されたら──看護師が知っておきたい電話クレーム対応の鉄則
患者から「名前を教えろ」と詰め寄られたら、どうすればよいのでしょうか。診察への不満や怒りをぶつけながら、「下の名前も言え」と強い口調で迫ってくる。看護師として誠実に対応したい気持ちはあっても、個人情報としての不安もある。その板挟みで、戸惑う...
離職防止
クレーマー・暴力被害 
クレーマー・暴力被害 ケアマネのクレーム対応｜利用者家族が電話を切ってくれないときの対処法
ケアマネージャーを対象にしたクレーム対応の研修を行う中で、よく耳にする悩みがあります。それは「利用者家族が電話をなかなか切ってくれない」というものです。ただでさえ業務に追われているのに、電話の内容が利用者本人のことではなく、家族自身の悩み相...
クレーマー・暴力被害 デイサービスでセクハラ行為をする利用者は断るべきか？支援を続けるべきか｜福祉現場の管理職が陥りやすい落とし穴と解決の視点
うちに通っている男性利用者のセクハラ行為で困っています。実際に、複数の職員が被害に遭っており、何度か注意はしているのですが、一向にやめてくれません。職場としては、もう利用をお断りするしかないのではと思う反面、その方には精神障害があり、これま...
メンタルヘルス 老人ホームで利用者の自殺を目撃した職員へ｜心のショックから早期に回復する方法
老人ホームで看護師をしています。実は先週、利用者さんの自殺現場を目撃してしまいました。朝、利用者さんが部屋から出てこなくて呼びかけにも応じないので、部屋の扉を開けました。そしたら、首を吊って亡くなっていたのです。いきなりその光景が目に飛び込...
バウンダリー（境界線） 対人援助職が共依存だと何が悪いの？燃え尽き、虐待、人手不足…知らなきゃまずい共依存のリスクとは。
「セミナーを受けて、私は利用者に対しても家族に対しても共依存傾向にあることがよくわかりました。もっと早く知っておきたいことでした」研修でバウンダリー（境界線）の講義を行うと、受講者の方からこのような感想を頻繁に伺います。私は専門学校に通い精...
事件・事故の解説 対人援助職はなぜ虐待に走るのか ～援助職の「熱意」が「怒り」に変わる時～
静岡県裾野市さくら保育園で起きた保育士３人による一歳児への虐待事件を皮切りに、全国の保育園や障害者施設、精神科病院などでの虐待が、日々相次いで報道されています。静岡県裾野市さくら保育園虐待事件の詳細は以下のページで確認できます。また、介護施...
クレーマー・暴力被害 カスハラ・暴力被害を仕事の一部にしてしまう職場の特徴とは。
福祉施設や医療などの対人援助の現場で起きるカスハラ・暴力被害が深刻化していますが、被害がなくならない一つの根深い要因として、「この仕事をしていればこれくらい当たり前だ」という考えを援助職側が持っていることが挙げられます。実際に、被害を受けた...
クレーマー・暴力被害 「ケース対応」と「職場の安全衛生の問題」を混同すると、暴力被害が倍増する！
「カスタマーハラスメント」という言葉が多く聞かれるようになりました。この一年の私の講師の仕事を振り返ってみても、「クレーマー対応」をテーマにした依頼がとても多く、人手不足の対人援助職の職場にとって、今後はカスタマーハラスメント対策の充実が従...
事件・事故の解説 京都府向日市のケースワーカーと生活保護受給者による死体遺棄事件はなぜ起きたのか。「過酷な職場環境と事件の関係性」を紐解く。
2019年6月、京都の向日市で、生活保護ケースワーカーが生活保護受給者と共に死体を遺棄するという衝撃的な事件が起きました。この事件について、複数の援助職の方から「ブログに書いてほしい」というお話をいただきましたので、「生活保護ケースワーカー...
事件・事故の解説 鳥取県養護学校の看護師一斉退職はなぜ起きたのか。安全な職場に欠かせない「３つの機能」から学ぶ、援助職の現場で起きる一斉退職の構造とは。
昨今、全国の保育園で保育士の一斉退職のニュースを多く目にするようになりました。実際、対人援助職にとって一斉退職や大量退職はとても身近であり、〇〇クリニックって、この１年でほとんどスタッフが変わったらしいよといったような話を耳にすることは少な...